Reglamento para la Defensa del Cliente

CMC Markets UK Plc sucursal en España

La aprobación del presente REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE tiene como objeto
dar adecuado cumplimiento a las normas de protección de la clientela de servicios
financieros contenidas en el capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de
medidas de reforma del sistema financiero, artículo 48 de la Ley 35/2003, de 4 de
noviembre, de Instituciones de Inversión Colectiva y en la Orden ECO/734/2004, de
11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor
del cliente de las entidades financieras, y, en particular, a las disposiciones
del artículo 8 de la Orden.

La aprobación de este Reglamento se enmarca asimismo en la política general de protección
de la clientela de CMC Markets UK plc Sucursal en España, estableciendo los medios,
órganos y procedimientos necesarios para garantizar una adecuada protección del
derecho de los clientes a que sean atendidas y resueltas sus quejas y reclamaciones.

Dichas quejas y reclamaciones son inevitables y no deben enfocarse negativamente,
sino que pueden proporcionar a CMC información vital sobre nuestro servicio, siendo
una valiosa herramienta para detectar nuestros errores y cómo podemos mejorar nuestro
servicio. Asegurándonos de que contamos con sólidos procedimientos podremos hacer
que nuestros clientes se sientan seguros de que les estamos ofreciendo el mejor
servicio a su alcance. De esta manera estaremos más cerca de conseguir el objetivo
final de retener al cliente, lo que beneficia tanto al cliente como a CMC.

Se ha optado para ello por establecer un servicio independiente de atención al cliente,
cuya estructura y medios se establecen en el capítulo II del Reglamento. El procedimiento
ante dicho servicio, regulado de conformidad con las estipulaciones del capítulo
III de la Orden antes mencionada, se describe con detalle en el capítulo III del
Reglamento.

Todo el personal implicado debe estar al corriente del procedimiento interno de
CMC de tratamiento de las reclamaciones y quejas y debe procurar asegurarse de que
actúa de acuerdo con el mismo.

CAPÍTULO I - Disposiciones Generales

Artículo 1.- Objeto

El presente Reglamento tiene por objeto regular el derecho que asiste a los Clientes
de CMC a que sean atendidas y resueltas sus Reclamaciones, así como los medios,
órganos (el Servicio de Atención al Cliente) y procedimientos establecidos por CMC
para asegurar un ejercicio efectivo de dicho derecho.

Artículo 2.- Definiciones

A los efectos del presente Reglamento:

"CMC" significará CMC MARKETS UK PLC SUCURSAL EN ESPAÑA;
"Cliente" significará
cualquier persona o entidad, española o extranjera, que reúna la condición de que
haya contratado con CMC la prestación de cualquier servicio de inversión o servicio
auxiliar de los recogidos en su programa de actividades registrado ante la Comisión
Nacional del Mercado de Valores, incluyendo las operaciones de suscripción y reembolso
de Instituciones de Inversión Colectiva comercializadas por CMC;
"Comisionado"
significará el COMISIONADO PARA LA DEFENSA DEL INVERSOR creado por el artículo 22
de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero,
y regulado por el Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba
el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros
(y, en su caso, el órgano u organismo que pueda sustituirlo en el futuro). En tanto
dicho Comisionado no sea nombrado por el Ministro de Economía según previene el
artículo 2 del citado Real Decreto 303/2004, todas las referencias contenidas en
el presente Reglamento al Comisionado se entenderán realizadas a la Comisión Nacional
del Mercado de Valores;
"Orden" significará la Orden ECO/734/2004, de 11 de
marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor
del cliente de las entidades financieras, tal y como ésta pueda ser modificada en
el futuro o, en su caso, la norma que pueda sustituirla;
"Reclamación" significará
cualquier queja o reclamación que un Cliente pueda presentar contra CMC en relación
con sus intereses y derechos legalmente reconocidos;
"Reglamento" significará
el presente REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE aprobado en cumplimiento de lo
establecido en el artículo 8 de la Orden, tal y como pueda ser modificado en el
futuro;
"Servicio de Atención al Cliente" o "Servicio" significará el servicio
especializado de atención al cliente establecido por CMC con las funciones que le
atribuye el artículo 4 del Reglamento y, en particular, la de atender y resolver
las Reclamaciones de los Clientes.

Artículo 3.- Derechos de los Clientes

Todos los Clientes, cuando estimen que han sufrido un tratamiento negligente, incorrecto
o no ajustado a Derecho, tendrán derecho a que sus reclamaciones y quejas sean atendidas
y resueltas en el plazo de dos meses, gratuitamente y de conformidad con lo establecido
en el presente Reglamento, atendiendo a las normas y principios establecidos en
la normativa de transparencia y protección de la clientela, de las buenas prácticas
y usos financieros y de los principios de diligencia, buena fe, equidad y confianza
recíproca.

CAPÍTULO II - El Servicio de Atención al Cliente

Artículo 4.- Funciones

CMC dispondrá de un servicio especializado y autónomo de atención al cliente (el
"Servicio de Atención al Cliente") encargado de proteger los derechos e intereses
legítimos de los Clientes en sus relaciones con CMC.

En concreto, dicho Servicio de Atención al Cliente desempeñará las siguientes funciones:
- Atender y resolver las Reclamaciones que puedan presentar los Clientes de conformidad
  con el procedimiento establecido en el Capítulo III;
- Promover y velar por el
  cumplimiento en CMC de la normativa sobre protección de la clientela y de las buenas
  prácticas y usos financieros, preparando y realizando, a iniciativa propia o a requerimiento
  de CMC, informes, recomendaciones y propuestas en relación con dichas cuestiones;
- Asegurar el cumplimiento de las obligaciones de información impuestas por la Orden
  de conformidad con lo establecido en el artículo 16;
- Atender en nombre de CMC
  los requerimientos efectuados por el Comisionado en el ejercicio de sus funciones;
  y
- Preparar un informe anual explicativo del desarrollo de su función de conformidad
  con lo establecido en el artículo 17.
Quedan excluidas, sin embargo, de la competencia del Servicio de Atención al Cliente:
- Las relaciones entre CMC y sus empleados o Agentes, salvo cuando éstos actúen únicamente
  en su condición de Clientes;
- Las cuestiones sobre las que se estuviera tramitando
  simultáneamente, o hubieran sido objeto de un procedimiento administrativo, arbitral
  o judicial en relación con los mismos hechos que son objeto de la Reclamación.

Artículo 5.- Estructura y composición

El Servicio de Atención al Cliente se encontrará separado de los restantes servicios
comerciales y operativos de CMC.

Sin perjuicio de la independencia que le corresponde en el ejercicio de sus funciones,
dependerá a efectos organizativos del Director General de CMC.
El Servicio de Atención al Cliente estará compuesto por un titular y por el personal
auxiliar que el Director de CMC estime en cada momento conveniente a la luz de las
necesidades y la carga de trabajo del Servicio. Asimismo dispondrá de los medios
materiales, técnicos y organizativos necesarios para el cumplimiento de sus funciones.

Artículo 6.- Designación

Tanto el titular como el resto del personal auxiliar adscrito al Servicio de Atención
al Cliente serán designados por el Director de CMC.
Serán condiciones necesarias para poder ser designado como titular del Servicio de Atención al Cliente las siguientes:
- Disponer de honorabilidad comercial y profesional; a estos efectos, se entenderá
  que concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando
  una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles y otras que regulan
  la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas
  comerciales y financieras;
- Contar con conocimientos y experiencia adecuados para ejercer las funciones que le corresponde ejercer de acuerdo con el presente Reglamento; a estos efectos, posee conocimientos y experiencia adecuados para desempeñar el cargo de titular del Servicio de Atención al Cliente quienes hayan desempeñado funciones relacionadas con las actividades financieras que CMC pueda desempeñar en España de conformidad con la legislación y su programa de actividades;
- No estar sujeto a ninguna de las incompatibilidades recogidas en el apartado 6.3 siguiente.
Se considerarán como causas de incompatibilidad a los efectos del apartado (c) del
artículo 6.2 las siguientes:
- Prestar servicios profesionales a empresas competidoras de CMC, así como aceptar
  puestos de empleado, directivo o administrador en aquéllas;
- Desempeñar el puesto de Presidente, Vicepresidente, Consejero o Administrador, Consejero Delegado, Director General o asimilado, o desempeñar cargos que tengan atribuidas funciones ejecutivas en cualquier entidad de crédito, empresa de servicios de inversión, sociedad gestora de instituciones de inversión colectiva, entidad aseguradora, entidad gestora de fondos de pensiones o sociedad de correduría de seguros;
- Formar parte del Consejo de Administración u órgano de administración, o aceptar puestos de empleado, directivo o administrador, en más de cuatro sociedades españolas, salvo cuando el titular del Servicio de Atención al Cliente, su cónyuge, ascendiente o descendiente, o parientes por consanguinidad o afinidad hasta el segundo grado, directo o colateral, juntos o separados, sean propietarios de una participación igual o superior al cociente de dividir el capital de dicha sociedad por el número de miembros del órgano de administración; o en los casos de representación legal de menores, ausentes o discapacitados;
- Desempeñar cargos políticos o realizar cualesquiera otras actividades que pudieran tener trascendencia pública o que pudieran afectar de algún modo a la imagen del Servicio de Atención al Cliente;
- Aquéllas que específicamente pueda establecer la normativa aplicable en cada momento;
La designación del titular del Servicio de Atención al Cliente será comunicada al
Comisionado y a la Comisión Nacional del Mercado de Valores.

Artículo 7.- Mandato

El nombramiento del titular del Servicio de Atención al Cliente tendrá una duración
de tres años, y podrá ser renovado por iguales periodos de tres años. No hay limitación
alguna al número de veces en que el Director de CMC podrá renovar el nombramiento
del titular del Servicio de Atención al Cliente.
El titular del Servicio de
Atención al Cliente cesará en el ejercicio de sus funciones por cualquiera de las
siguientes causas:
- Expiración del plazo para el que fue nombrado sin que el Director de CMC haya procedido
  a su renovación;
- Renuncia;
- Muerte o incapacidad sobrevenida para el
  desempeño de las funciones propias del cargo;
- Pérdida de las condiciones de
  elegibilidad mencionadas en el artículo 6.2 anterior;
- Haber sido condenado por
  delito en sentencia firme; o
- Grave incumplimiento de sus obligaciones o notoria
  negligencia en el ejercicio de las mismas.
La concurrencia de las circunstancias mencionadas en los apartados (c), (d) y (f)
serán apreciadas por el Director de CMC previa instrucción del correspondiente expediente
contradictorio.

En caso de cese del titular del Servicio de Atención al Cliente, el Director de
CMC procederá inmediatamente al nombramiento de un nuevo titular que cumpla con
los criterios de elegibilidad recogidos en el artículo 6.2. En todo caso, las actuaciones
realizadas por el anterior titular del Servicio seguirán siendo válidas.

El cese y posterior nombramiento de un nuevo titular del Servicio de Atención al
Cliente no suspenderá el plazo para resolver una Reclamación previsto en el artículo
14.1.

Artículo 8.- Ejercicio del Cargo. Independencia

El titular del Servicio de Atención al Cliente ejercerá las funciones propias de
su cargo con la diligencia, la buena fe y un comportamiento ético acordes con la
naturaleza de sus funciones.

Asimismo, en el desempeño de las mismas, actuará siempre con la máxima imparcialidad
e independencia.

CMC no podrá adoptar ningún tipo de represalias, sanciones, amenazas o medidas de
presión sobre el titular del Servicio de Atención al Cliente con el objeto de influir,
directa o indirectamente, en el sentido de las decisiones adoptadas por el Servicio
en el ejercicio de sus funciones.
El Servicio de Atención al Cliente se encontrará separado de los restantes servicios
comerciales y operativos de CMC, y en el ejercicio de sus funciones tomará sus decisiones
con total autonomía.
El titular del Servicio de Atención al Cliente deberá abstenerse
de conocer de aquellas Reclamaciones que presenten un interés directo para él o
ella, bien sea por afectarle directamente o bien por afectar a sus parientes por
consanguinidad o afinidad hasta el tercer grado, directo o colateral, o bien a personas
con quienes mantenga o haya mantenido una estrecha relación afectiva o de amistad,
tanto en relación con el Cliente como en relación con los empleados de CMC afectados
por los hechos que son objeto de la Reclamación.

En esas situaciones, el titular del Servicio de Atención al Cliente lo pondrá de
manifiesto al Director de CMC, quien designará excepcionalmente para tramitar y
resolver dicho expediente a otra persona que cumpla con las condiciones exigidas
para desempeñar el cargo de titular del Servicio de Atención al Cliente y no se
vea afectado por dicha circunstancia. En el ejercicio de sus funciones, el titular
ad hoc así designado disfrutará de los mismos derechos y prerrogativas
que el titular del Servicio de Atención al Cliente.
El titular del Servicio de Atención al Cliente, así como las personas adscritas
a dicho Servicio, guardarán secreto de toda la información a la que hayan tenido
acceso en el ejercicio de su cargo, que utilizarán exclusivamente en el desempeño
del mismo y que custodiarán con la debida diligencia. Tampoco podrán aprovechar
en beneficio propio, directa o indirectamente, o de personas a ellos vinculadas,
oportunidades de negocio o ventajas patrimoniales de las que hayan tenido conocimiento
como consecuencia de su actividad.

Las obligaciones contenidas en el párrafo anterior subsistirán aún después de que
hayan cesado en sus cargos.

Artículo 9.- Colaboración y Supervisión

Todos los departamentos y servicios de CMC deberán prestar su apoyo al Servicio
de Atención al Cliente y colaborar en todo aquello que favorezca el mejor ejercicio
de sus funciones, y, en concreto, deberán facilitar al Servicio cuantas informaciones
éste solicite en relación con el ejercicio de sus funciones de acuerdo con los principios
de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

También podrá el Servicio de Atención al Cliente solicitar el auxilio de expertos
ajenos a los servicios de CMC en aquellas materias sometidas a su consideración
que por su especial complejidad o trascendencia a su juicio así lo requieran.
El Director de CMC y el titular del Servicio de Atención al Cliente mantendrán reuniones
periódicas, con la periodicidad que estimen oportunas, y, al menos, una vez al año,
para analizar el funcionamiento del Servicio y adoptar las medidas que, en su caso,
se estimen necesarias para asegurar el correcto desempeño de sus funciones y promover
y velar por el cumplimiento en CMC de la normativa sobre protección de la clientela
y de las buenas prácticas y usos financieros.

CAPÍTULO III - Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las
Reclamaciones

Artículo 10.- Forma, contenido y lugar de presentación de las Reclamaciones

Las Reclamaciones deberán ser presentadas por los Clientes en el plazo máximo de
dos años desde la fecha en que tuvieron conocimiento de los hechos causantes de
la Reclamación.
Los Clientes podrán presentar sus Reclamaciones, bien personalmente
o a través de representante, en este último caso acreditando suficientemente dicha
representación, en el domicilio de CMC (o en cualquier oficina que CMC pudiera tener
abierta al público en cualquier momento).
Las Reclamaciones podrán presentarse
en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre
que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y siempre
de conformidad con las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre,
de firma electrónica, tal y como ésta pueda ser modificada en el futuro o, en su
caso, en la norma que pueda sustituirla.

A estos efectos CMC mantendrá a disposición de sus clientes en todo momento una
dirección de correo electrónico a la que dirigir las eventuales Reclamaciones.
La tramitación del procedimiento se iniciará mediante la presentación, a través
de cualquiera de los medios previstos en el apartado 10.3 anterior, de un documento,
en el que se hará constar:
- Nombre y apellidos (o razón social) y domicilio del Cliente y, en su caso, de la
  persona que lo represente y la acreditación de dicha representación; y el D.N.I.,
  pasaporte o N.I.E. o los datos del registro público correspondiente;
- Motivo
  de la Reclamación, especificando claramente cuáles son las cuestiones sobre las
  que se solicita un pronunciamiento;
- Oficina, departamento o servicio donde se
  hubieran producido los hechos objeto de la Reclamación;
- Que el Cliente no tiene
  conocimiento de que la materia objeto de Reclamación está siendo sustanciada a través
  de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial;
- Lugar, fecha y firma.
Junto con ese documento el Cliente deberá aportar las pruebas documentales que obren
en su poder y en las que se fundamente su Reclamación.

Artículo 11.- Admisión a trámite

Una vez que la Reclamación haya sido recibida en CMC de conformidad con lo establecido
en el artículo 10.2 anterior, si la Reclamación no es recibida directamente por
el Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, no es resuelta a favor del Cliente
directamente por el propio departamento o servicio objeto de la Reclamación, ésta
será remitida inmediatamente al Servicio de Atención al Cliente.
El cómputo
del plazo máximo de terminación del procedimiento al que se refiere el artículo
14.1 comenzará a contar a partir del momento en que la Reclamación sea presentada
en el domicilio de CMC (o en cualquier oficina que CMC pudiera tener abierta al
público en cualquier momento). En caso de presentarse la Reclamación en el domicilio
de CMC o en cualquier oficina que CMC pudiera tener abierta al público, dicha Reclamación
será trasladada al Servicio de Atención del Cliente a la mayor brevedad posible.
Sin embargo, en caso de que el Cliente no presente la Reclamación de acuerdo con
lo establecido en dicho artículo 10.2, el plazo comenzará a contar a partir del
momento en que el Servicio de Atención al Cliente reciba la Reclamación de conformidad
con lo establecido en el apartado 11.1 anterior.
Inmediatamente tras recibir
la Reclamación, el Servicio de Atención al Cliente procederá a la apertura de un
expediente y acusará recibo de la recepción de la Reclamación al Cliente, por escrito,
haciendo constar expresamente la fecha de presentación de la Reclamación a los efectos
de inicio del cómputo del plazo para dictar una resolución, calculada de conformidad
con el apartado anterior.
Si no se acreditase suficientemente la identidad del
Cliente o la suficiencia de la representación (en caso de que la Reclamación se
presente a través de un representante), o si no pudiesen establecerse con claridad
los hechos objetos de la Reclamación, el Servicio de Atención al Cliente requerirá
al Cliente (o su representante) que complete la documentación remitida en el plazo
de diez días naturales, indicándole expresamente que si así no lo hiciese, se archivará
la Reclamación sin más trámite.

El plazo empleado por el Cliente (o su representante) para subsanar dichos errores,
no se incluirán a los efectos del cómputo del plazo de dos meses al que se refiere
el artículo 14.1.
El Servicio de Atención al Cliente sólo podrá rechazar la admisión a trámite de
una Reclamación en los casos siguientes:
- Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación que no sean subsanables, incluyendo
  a este respecto, cuando no se concrete el motivo de la queja o reclamación;
- Cuando se pretendan tramitar como Reclamaciones recursos o acciones distintos cuyo
  conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales,
  o cuando la Reclamación se encuentre pendiente de resolución o litigio o hubiese
  sido ya resuelta ante una instancia administrativa, arbitral o judicial;
- Cuando
  los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la
  Reclamación no se refieran a operaciones concretas o el presentante no reúna la
  condición de Cliente o no afecte a sus intereses y derechos legalmente reconocidos
  de conformidad con lo establecido en el artículo 3 anterior;
- Cuando la Reclamación
  reitere otra Reclamación anterior, presentada por el mismo Cliente en relación con
  los mismos hechos;
- Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación
  de Reclamaciones al que se refiere el artículo 10.1.
Si el Servicio entendiese que no procede la admisión a trámite de una Reclamación
por alguno de dichos motivos, se lo notificará por escrito al Cliente (o su representante),
dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Si el
Cliente (o su representante) contestase a dicha notificación y se mantuviese la
causa de inadmisión, el Servicio le notificará la decisión final que adoptase a
este respecto.

Artículo 12.- Tramitación

En el curso de la tramitación del expediente el Servicio de Atención al Cliente
podrá recabar del Cliente (o su representante) y de los distintos departamentos
y servicios de CMC, cuantos datos, aclaraciones, informaciones o elementos de prueba
considere pertinentes para adoptar su decisión. En todo caso, una vez admitida a
trámite una Reclamación, el Servicio de Atención al Cliente se pondrá inmediatamente
en contacto con los departamentos o servicios afectados y les solicitará los documentos,
datos y aclaraciones que sean necesarios para formar su criterio en relación con
los hechos que son objeto de la Reclamación.

Todos los servicios y departamentos de CMC estarán obligados a prestar al Servicio
de Atención al Cliente, con la mayor celeridad, todos los documentos, informaciones
y aclaraciones que pueda requerirles el Servicio en el ejercicio de sus funciones.

El Servicio incluirá en un sólo expediente todos los documentos que se hayan incorporado
al procedimiento. Dichos expedientes se conservarán de conformidad con la normativa
aplicable en cada momento y, en todo caso, por un mínimo de cinco años.
Cuando exista una conexión entre las Reclamaciones planteadas por un mismo o varios
Clientes, el Servicio de Atención al Cliente podrá optar por acumularlas en un mismo
expediente por razones de eficacia y de congruencia.
En la tramitación de los
Reclamaciones el Servicio adoptará las medidas necesarias para asegurar el cumplimiento
de la normativa sobre protección de datos personales, tal y como esta se encuentre
vigente en cada momento.
La tramitación de las Reclamaciones se realizará en
castellano. Podrán, sin embargo, incluirse en el expediente, sin necesidad de traducirlos,
aquellos documentos redactados en otros idiomas que el Servicio considere pertinentes
para adoptar la resolución.

Artículo 13.- Allanamiento y desistimiento

Si CMC rectificase la situación a satisfacción del Cliente a la luz de la Reclamación
planteada, se lo comunicará al Servicio de Atención al Cliente, presentándole la
documentación que justifique tal allanamiento, salvo si el Cliente expresamente
desistiese de la Reclamación.
El Cliente (o su representante) podrán desistir
de sus Reclamaciones en cualquier momento, lo que conllevará la finalización inmediata
del procedimiento en lo que al Cliente respecta.

No obstante, si el Servicio de Atención al Cliente, en el marco de su función de
promoción del cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela
y de las buenas prácticas y usos financieros, lo estima conveniente, podrá acordar
la continuación del procedimiento.

Artículo 14.- Finalización del procedimiento

El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses a partir de la fecha
en que la Reclamación fuera presentada en el domicilio de CMC (o en cualquier oficina
que CMC pudiera tener abierta al público en cualquier momento), conforme a lo establecido
en el artículo 11.2 anterior.

Sin perjuicio de la obligación del Servicio de Atención al Cliente de adoptar la
decisión que ponga fin al procedimiento en dicho plazo, la falta de resolución en
plazo no implicará en modo alguno allanamiento o aceptación de la Reclamación por
parte de CMC.
La decisión del Servicio de Atención al Cliente que ponga fin al procedimiento y
resuelva la Reclamación deberá ser motivada y contener unas conclusiones claras
sobre la solicitud planteada en la Reclamación. Deberá basarse en las cláusulas
contractuales aplicables al supuesto de hecho y las normas de transparencia y protección
de la clientela aplicable, así como en las buenas prácticas y usos financieros.

Cuando la decisión se aparte de los criterios manifestados por el Servicio de Atención
al Cliente en expedientes anteriores similares, el Servicio deberá aportar las razones
que justifiquen la diferencia entre ambos criterios.
La decisión deberá incluir expresamente la facultad que asiste al Cliente de acudir
al Comisionado en caso de disconformidad con la decisión. A tal efecto, la decisión
incluirá también la dirección postal y electrónica del Comisionado.

Al cliente le asiste también la posibilidad de acudir al Comisionado en caso de
ausencia de resolución, tras acreditar haber transcurrido el plazo de dos meses
desde la presentación de la Reclamación.
Las decisiones se dictarán en castellano.
La decisión deberá notificarse
al Cliente (o su representante) en el plazo de diez días naturales desde la fecha
de su adopción, por escrito o por cualquiera de los medios indicados en el artículo
10.3 anterior. La decisión se notificará a través del mismo medio en que se presentó
la Reclamación, salvo si el Cliente (o su representante) han designado expresamente
un medio específico.
El Cliente no estará obligado a aceptar las decisiones
adoptadas por el Servicio de Atención al Cliente, y podrá ejercitar las actuaciones
administrativas y actuaciones judiciales que estime oportunas en relación con los
hechos que son objeto de la Reclamación.

Por el contrario, las decisiones del Servicio de Atención al Cliente son vinculantes
para CMC, que deberá ejecutar, en los plazos que a tal efecto se establezcan en
la decisión del Servicio de Atención al Cliente, las decisiones del Servicio que
sean favorables a los intereses del Cliente. El servicio o departamento encargado
de adoptar las medidas necesarias para ejecutar dichas decisiones informará al Servicio
de las actuaciones que ha tomado para darles cumplimiento. Ello, no obstante, no
impedirá a CMC iniciar, en su caso, las acciones judiciales, administrativas, arbítrales
o de cualquier naturaleza que estime pertinentes para salvaguardar sus derechos
e intereses legítimos.

CAPÍTULO IV - Disposiciones finales

Artículo 15.- Relación con el Comisionado

El Servicio de Atención al Cliente será el encargado de atender en nombre de CMC
los requerimientos efectuados por el Comisionado en el ejercicio de sus funciones,
en los plazos que éste determine de conformidad con lo establecido en su propio
reglamento.
CMC adoptará los acuerdos necesarios y llevará a cabo las acciones
oportunas para facilitar que la transmisión de los datos y documentos que sean necesarios
en sus relaciones con el Comisionado se efectúe por medios telemáticos mediante
el uso de la firma electrónica, de conformidad con lo establecido en el artículo
4 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, y su normativa de
desarrollo.

Artículo 16.- Información pública

El Servicio de Atención al Cliente será también responsable del cumplimiento de
las obligaciones de información establecidas por la Orden y en general por la normativa
de transparencia y protección de la clientela de servicios financieros.

En particular, velará por que en el domicilio de CMC (y, en su caso, en cualquiera
de las oficinas que CMC pueda abrir en el futuro) y en su página web, se incluya
la siguiente información:

La existencia del Servicio de Atención del Cliente, junto con su dirección postal
y electrónica;
La obligación que asiste a CMC de atender y resolver las Reclamaciones
presentadas por los Clientes en el plazo de dos meses desde su presentación al Servicio;
Una referencia al Comisionado, su dirección postal y electrónica, y a la necesidad
de agotar la vía del Servicio de Atención al Cliente para poder formular reclamaciones
ante el Comisionado;
Una versión actualizada del presente Reglamento; y
Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios
financieros.

Artículo 17.- Informe anual

El Servicio de Atención al Cliente presentará al Director de CMC, dentro del primer
trimestre de cada año, un informe explicativo del desarrollo de su función durante
el ejercicio precedente, que habrá de tener el contenido mínimo siguiente:
- Un resumen estadístico de las Reclamaciones atendidas, con información sobre su
  número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas
  en las Reclamaciones, y cuantías e importes afectados;
- Un resumen de las decisiones
  dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el Cliente;
- Criterios generales contenidos en las decisiones del Servicio;
- Recomendaciones
  o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de
  los fines que informan la actuación del Servicio de Atención al Cliente.
Al menos un resumen de dicho informe se integrará en la memoria anual de CMC.

Artículo 18.- Modificación

El presente Reglamento sólo podrá ser modificado por el Director General de CMC
de conformidad con la normativa sobre transparencia y protección de la clientela
vigente en cada momento.
Dichas modificaciones, una vez aprobadas por el Director,
serán remitidas por el Servicio de Atención al Cliente a la Comisión Nacional del
Mercado de Valores para su verificación.

Artículo 19.- Entrada en vigor

Este Reglamento entrará en vigor en el momento en el que CMC inicie sus actividades
como Sucursal en España de una Empresa de Servicios de Inversión Comunitaria.