Preguntas/ reclamaciones de clientes

Nuestro objetivo es ofrecer un servicio de calidad a nuestros clientes en todo momento

Nosotros apreciamos las valoraciones, sugerencias o aportaciones de nuestros clientes y las usamos para mejorar nuestros productos y servicios

Entendemos completamente que es inevitable que en ocasiones haya fallos o malentendidos. Nos comprometemos a gestionar todas las preguntas y reclamaciones de una foma proactiva y sensible en relación con las necesidades de nuestros clientes

Preguntas sobre la Cuenta

Si usted tiene cualquier pregunta sobre su cuenta o sus actividades con CMC Markets, debería primero notificarla a nuestro Servicio de Atención al Cliente en cuanto le sea razonablemente posible por medio de:

  • E-mail dirigido a clientes@cmcmarkets.es
  • Llamando por teléfono al número 91 114 07 03
  • Vía chat mediante la plataforma
  • Por correo postal a la siguiente dirección: calle Marqués del Duero número 3, Bajo Izquierda, 28001, Madrid

Nuestro Servicio de Atención al Cliente determinará si la pregunta o cuestión planteada puede ser resuelta inmediatamente o necesita un análisis de mayor profundidad. La mayor parte de las cuestiones son resueltas inmediatamente o en las 24 horas siguientes. Si es necesaria una investigación en profundidad, nos pondremos en contacto con usted dentro de los 5 días hábiles siguientes (a contar desde la fecha en que recibimos su pregunta) para informarle acerca de nuestra respuesta

Procedimiento de contestación de reclamaciones

Cuando su pregunta o solicitud inicial no sea resuelta de manera satisfactoria para usted o si usted deseara presentar una reclamación, debe enviarla al servicio de Atención de Atención al Cliente:

  • E-mail dirigido a clientes@cmcmarkets.es
  • E-mail dirigido a
  • Vía chat mediante la plataforma
  • Por correo postal a la siguiente dirección: calle Marqués del Duero número 3, Bajo Izquierda, 28001, Madrid

Acusaremos recibo de su reclamación con rapidez y le informaremos que quien está gestionándola. Su reclamación será en cualquier caso gestionada por alguien que no haya estado involucrado directamente en la misma.

Tenemos como objetivo el contestar su reclamación e informarle del resultado lo antes posible. Si no podemos responderla en el plazo de 5 hábiles a contar desde su recepción, le mantendremos informado sobre la situación de la misma hasta que nuestra investigación sea completada. SI no pudiéramos resolver la queja en el plazo de 8 semanas a contar desde su recepción, le contactaremos por escrito para:

  • Explicarle la razón por la cual todavía no podemos darle una respuesta definitiva sobre la misma e indicarle el tiempo estimado en que estaremos en situación de hacerlo.
  • Explicarle la razón por la cual todavía no podemos darle una respuesta definitiva sobre la misma e indicarle el tiempo estimado en que estaremos en situación de hacerlo.
  • Le enviaremos un folleto explicativo del proceso ante el “Financial Ombudsman Service” así como de la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV

A la hora de investigar su reclamación, tendremos en cuenta el objeto de la misma, las pruebas o evidencias aportadas por usted así como aquellas que tengamos en nuestros registros o bases de datos y las guías emitidas por nuestros reguladores (FSA, FOS, CNMV, Oficina de Atención al Inversor). Le escribiremos informándole sobre nuestra decisión final sobre su reclamación y las razones que la fundamentan, incluyendo en su caso la base del cálculo para el pago de cualquier compensación de la naturaleza que sea. Le recordaremos que siempre puede acudir al FOS de la FSA o al Servicio de Atención al Inversor de la CNMV. Si quiere que el regulador considere su reclamación, le recomendamos lo haga dentro delos 6 meses siguientes a contar desde la fecha de comunicación de nuestra respuesta final

Financial Ombudsman Service (FOS)/CNMV (Oficina de Atención al Inversor)

Nos comprometemos a resolver las incidencias planteadas dentro del marco de nuestro Procedimiento Interno de Gestión de Reclamaciones. Sin embargo, y para el supuesto de que usted no estuviera satisfecho con la respuesta final que hubiera obtenido de nosotros, puede remitir su reclamación a la Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores. Recuerde que la "Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores" solo procederá a investigar aquellos casos que hayan sido previamente planteados para su resolución a nuestro Servicio de Atención al Cliente.

La dirección de este organismo es:

"Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores", Calle Miguel Ángel 11, 28010 Madrid.

Teléfonos: 91 585 17 01 y 902 149 200

E-mail: inversores@cnmv.es

También puede remitirla a:

Financial Ombudsman Service
South Quay, Plaza
183 Marsh Wall
London
E14 9SR.

Tel: 0800 0 234 567

Complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
www.financial-ombudsman.org.uk

En este enlace puede asimismo consultar el resumen FOS sobre su procedimiento:
http://www.fos.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm