Procedimiento de Reclamaciones

¿Cómo vamos a tratar su reclamación?

Consultas y reclamaciones de clientes

Nuestro objetivo es proporcionar un alto nivel de servicio a todos nuestros clientes constantemente. Valoramos las observaciones de toda clase por parte de los clientes y las utilizamos para mejorar nuestros productos y servicios. Somos conscientes de que en algún momento las cosas pueden salir mal, o puede haber malentendidos. Estamos comprometidos con la atención de las consultas y las reclamaciones de manera positiva y asertiva. Nuestro objetivo es hacer las cosas bien a la primera oportunidad, allá donde hayamos fallado.

Consultas sobre la cuenta

Si tiene alguna consulta sobre su cuenta o su relación con CMC Markets, debe notificarlo inicialmente al Equipo de Atención al Cliente tan pronto como sea razonablemente posible por:

  • E-mail a soporteclientes@cmcmarkets.es (para clientes de la Plataforma Next Generation) o clientes@cmcmarkets.es (para clientes de Marketmaker)
  • Llamando al número de teléfono 91 114 07 05
  • Por medio del chat online (para clientes de Next Generation)
  • Escribiendo a C/Marqués del Duero 3 Bajo Izqda. 28001 Madrid.

Nuestro equipo de atención al cliente determinará si la consulta se puede resolver inmediatamente o requiere ser investigada en profundidad. La mayoría de las consultas se pueden resolver inmediatamente o dentro de las 24 horas. Si la consulta requiere más tiempo, nos comunicaremos con usted en el plazo de los 5 días hábiles después de la consulta inicial para informarle sobre el resultado.

Proceso de tratamiento de Reclamaciones

Cuando la consulta inicial no se resuelve de forma satisfactoria para usted, o si desea presentar una reclamación, debe informarlo a nuestro equipo de atención al cliente a través de:

  • E-mail a soporteclientes@cmcmarkets.es
  • Llamando al número de teléfono 91 114 07 05
  • Por medio del chat online (para clientes de Next Generation)
  • Escribiendo a C/Marqués del Duero 3 Bajo Izqda. 28001 Madrid.

Le enviaremos un acuse de recibo de su reclamación inmediatamente y le informaremos de quién se va a encargar de la misma. Su reclamación será tratada por alguien que no ha estado involucrado directamente con el asunto de la queja.

Nuestro objetivo es resolver su queja e informarle de su resultado lo más pronto posible. Si no somos capaces de responder a su queja dentro de los 5 días hábiles siguientes a su recepción, se le informará sobre su estado hasta el momento en que nuestra investigación termine. Si no podemos resolver su queja al cabo de 8 semanas de haberla recibido, nos pondremos en contacto por escrito con usted para:

Explicarle por qué no estamos en condiciones de ofrecerle una respuesta final a su reclamación y para proporcionarle una indicación de cuándo esperamos ser capaces de hacerlo;
Informarle que usted puede remitir su demanda a la CNMV o al Financial Ombudsman Service (FOS), y
Proporcionarle una copia del folleto explicativo FOS

Puede consultar las disposiciones que regulan el Servicio de Atención al Cliente de CMC Markets UK Plc Sucursal en España en el Reglamento para la Defensa del Cliente.

Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV)

En la investigación de su queja, tendremos en cuenta la materia objeto de la misma, la información que usted ha proporcionado, la información en nuestros registros y las orientaciones pertinentes de nuestro regulador, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), y de la FCA. Le enviaremos por escrito el resultado de su queja y las razones que la apoyan incluyendo los detalles de cómo se ha calculado la posible compensación. También le informaremos que usted puede remitir su reclamación a la CNMV si permanece en desacuerdo y le proporcionaremos una copia del folleto explicativo de la CNMV. Si desea que la CNMV considere su reclamación, por lo general tendrá que dirigirse a ellos dentro de los seis meses siguientes a la fecha de nuestra respuesta final.

La dirección de este organismo es:

"Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores", Calle Edison 4, 28006 Madrid.

Teléfono: 902 149 200

También puede realizar un envío electrónico de su reclamación, a través de la Sede Electrónica de la CNMV.

Si requiere de ayuda adicional sobre este apartado o tiene cualquier duda o pregunta, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Si formula su duda o pregunta por correo electrónico, por favor no deje de adjuntar, si los hubiera, los mensajes previos que hubiéramos intercambiado con usted sobre el mismo tema, para asegurar así una respuesta rápida y completa.

FORMULARIO DE LA CNMV

Financial Ombudsman Service (FOS)

Si desea remitir su reclamación al FOS también puede hacerlo a los datos facilitados más abajo. Esto lo podrá hacer cuando no haya recibido una respuesta final satisfactoria tras ocho semanas de habernos remitido su reclamación. El FOS actúa como un árbitro imparcial en la resolución de conflictos con las entidades financieras y el servicio es gratuito.

Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London
E14 9SR.
Tel: 0800 0 234 567

Conactar al Financial Ombudsman Servicepor email
http:www.financial-ombudsman.org.uk

Puede acceder a una copia del folleto explicativo del FOS através del siguiente enlace;
http://www.fos.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm